1970年我院（湖北科技学院附属第二医院）在崇阳香山创建，走过了四十二个春秋。从专科到综合，从小到大，从弱到强，现在已发展成为二级综合医院。在以高院长、刘书记为首的新的医院领导班子的领导下，推进“质量立院、科技兴院、人才强院、特色办院”的战略。　　

　　一、怎样构建和谐的医患关系

      人们常说教师是人类灵魂的工程师，而医务人员是人类生命的工程师。但是，现在的医务人员承受的压力太大。一是医护人员长期承受超负荷的工作压力，二是长期面对着不良刺激的压力，三是承受着不公正对待的压力，种种压力下，医务人员的身心健康极易受到损害。

      当前，医院成为社会矛盾比较集中的地方之一，医患关系已经达到新中国成立以来最紧张的状态。有人调查数据显示：91.9%医生认为自己的付出与报酬不相符，超过一半的医生认为医师的收入不如教师，48.8%的医生想放弃医师职业，39.57%认为当前执业环境较差。被调查者普遍感到执业时人身安全和人格尊严得不到保障和尊重。同时期望各医疗机构对医务人员加强教育，严格自律，加强平安医院建设，促进医患关系和谐。医患关系是否和谐，是关系到一家医院是否平安的首要环节。因此，探索协调医患关系的新机制，是构建平安医院的关键。

      1.做好三项最基础的工作

      （1）坚持人才兴院，加强学科建设

      提升医疗水平，提高医疗质量，规范医疗服务行为，保障医疗安全，重视护理专业队伍的建设。

      人才是兴院之本，不少医院面临卫生人才总量不够、综合素质不高、工作量不均衡、人员队伍不稳定“四不”难题。我院也应增加引进人才、培养人才的力度。把靠得住，留得住、有培养前途的医务人员分期分批进行专业培训，学历提高。“三流医院靠专家，二流医院靠绩效，一流医院靠文化”，我们既要专家支持，又要绩效激励，更要医院文化凝聚人心。

      （2）加强医疗质量管理工作，加强医疗质量监管工作

      医疗质量和医疗安全是医院建设发展的两个核心。只有加强基础质量管理，强化医疗核心制度的落实，切实做到医疗安全，才能获得医院的可持续发展。我认为质量管理做好8件事：

　　○1提升医技科室服务能力

　　○2医院感染（消毒、洗手、无菌等）监测监控

　　○3患者佩带标识与手术患者识别

　　○4不良医疗事件内部公开处理

　　○5抗菌药物分级管理

　　○6全院三日确诊率

　　○7临床诊断符合率

　　○8治愈好转率达90%以上。

      （3）深化对医疗卫生职业精神的认识，加强职业道德教育

      我们要强化行风工作，着重健全机构，明确各自的职责。加强《执业医师法》、《母婴保健法》、《医疗机构管理条例》等法律、法规专题培训，规范执业行为，强化医务人员法制意识，在人员准入方面严格把关。

　　○1医生这个职业之所以崇高，就是因为我们敬畏的是生命，呵护拯救的也是生命（救死扶伤、无私奉献的职业精神）

　　○2医生这个职业之所以崇高，就是因为我们敢于担当责任，无论是重大灾害和瘟疫来临时，还是日常的诊疗工作处理中，”从不瞻前顾后，自虑吉凶，护惜生命；不论昼夜寒暑，饥渴疲劳，一心赴救。”

　　○3医生这个职业之所以崇高，就是在于我们自尊自重，在于我们有认真细致的工作态度，在于我们有基本的行医操守和道德底线。

      2.化解医疗纠纷，增强医务人员“安全意识”和”沟通意识”

      在医疗卫生事业的发展过程中，诸多因素的存在导致了医患关系的紧张，医患矛盾加剧等问题。 “积极创造新举措，防范化解医疗纠纷”是医院努力的目标。

　　（1）推行“一张清单”

　　创新性推行阳光清单，3645种常用项目上阳光清单，7124个项目全部进入微机查询，收费透明，杜绝了费用问题引发、诱发的医疗纠纷。

　　（2）实施“两个问责”

　　一是《行政管理问责制》。认真履行岗位职责（主任、医生、护士等职责上墙），凡属渎职、失职，给医院造成经济损失的，由当事人自行承担并追究责任。

　　二是《医疗质量问责制》。按十三项医疗核心制度执行的医疗活动，发生医疗纠纷所致赔偿由医院承担。不按十三项医疗核心制度执行一旦发生医疗缺陷的医疗活动，造成医疗纠纷所致赔偿，全部由当事科室和当事人负责。“两个问责”明确了医疗风险责任和划分。强化了医护人员的规范意识。

　　（3）落实“三个督查”

　　重点督查医疗质量核心制度，医疗流程关键环节，医疗服务质量（病人满意度）。

　　（4）坚持“四个不放过”

　　纠纷原因没有查清不放过，纠纷责任科室责任人落实不清不放过，内部未妥善处理不放过，改进措施未落实不放过。

　　（5）严格“五把关”

　　细化科主任医疗质量管理，严格做到“五把关”。即：○1重要病史要亲自问，体征亲自查○2重要会诊必讨论○3重要检查不漏项○4重要文书亲自审、不延误○5重要手术必把关。

　　（6）加强“六大防范”

　　○1防范医务人员、患者安全意识淡漠

　　○2防范医疗差错事故发生

　　○3防范诊疗过程中的主观随意性

　　○4防范病员意外事故发生

　　○5防范医务人员服务不到位

　　○6防范医患、护患沟通不深入。

　　（7）做到七个及时

　　○1及时接触病人

　　○2急诊随叫随到，平诊15分钟内

　　○3及时完成常规检查（1小时内）

　　○4及时完成入院诊断（2小时内）

　　○5及时完成处理意见（治疗方案）2小时

　　○6及时组织会诊：急诊10分钟、平诊24小时内

　　○7及时完善医疗文书（8小时内完善首次病程记录，24小时内完善入院记录）

　　（8）施行“八类医疗安全隐患病例网上报告制度”

　　1.疑难病例2.重症病例3.医源性损伤病例4.“三无”病例5.对医院有不满情绪的病例6.费用超过8万元的病例7.特殊社会背景病例8.科室难以处理的特殊困难病例等。均由医务科专人监管并及时通知科室责任人，做到早发现、早预防、早处理，避免医疗安全隐患。

　　（9）九大优质服务举措：如首诊负责制

　　迎声、送声、道歉声、谢声、关爱声。入院多介绍、出院多关照、操作多解释、术前多安慰、术后多询问。接待站、护理支持中心、优质服务路径等。满意率逐年增多，各种医疗纠纷和投诉率降低。

      二、怎样排查安全隐患

      病人安全已成为近10年全球医疗服务的热门话题及最大挑战。病人安全是医学领域永恒的话题。

      2.1加强医疗质量管理

　　○1严格执行诊疗、护理、技术规范和常规

　　一个医院，不可能没有一点隐患，没有一点失误。如护理安全问题，护理部和护士长要及时掌握护理失误的第一手资料，不少报道插气管变成插胃管，输错血、打错针；“三查七对”制度要严格执行，对新上岗护士要培训，对年轻医生要严格要求，按规范，常规要求，要有防患于未然的措施。

　　○2加强对医疗设备、药品的安全管理。尤其是精神类药品、麻醉药品的管理。

　　○3落实好各项医疗核心制度。如实施临床实验室危急值报告制度，提高急危重患者抢救成功率；手术安全核对制度，保证手术患者安全。核对的关键是保证执行正确病人、正确的术式，要求手术医生、麻醉师、护士在病人麻醉前、切皮前和离开手术室前进行三次四方共同确认并签字，切实防范手术差错风险。

      2全面检查和梳理感染预防与控制各项工作

　　医院感染时全世界都面临的问题。西安交大第一附属医院新生儿医院感染事件、宿州眼球事件，无不以惨痛的教训警示业内人员。因此，医院感染控制无小事。怎么强调都不过分。

      3加强对重症监护室、新生儿病房、感染病科、血液科、手术室、消毒室、供应室的管理

      4认真做好内部的治安保卫和消防安全工作

      5尽快建立健全的医院治安协调机构，完善应急机制

      三、怎样做好医患沟通

　　国外的调查表明，良好的沟通时取得病人和家属配合的关键因素。好的沟通可以使复杂的问题简单化、清晰化。病人了解诊断和治疗的目的和手段可以提高病人对于治疗的依从性，提高病人及家属的满意度，改善病人预后，降低医疗差错。

　　有些医生说，我们一直都在与病人“沟通”，他们问我们什么，我们回答了，手术前我们和病人谈话了，住院中我们经常去交待病情。

　　其实，告知并不等于沟通。在医疗活动中，医生与病人及家属谈话很常见，在填写知情同意书等事宜中，医生的确告知了很多，但病人及家属理解的并不多。在医疗纠纷中，医生说“告知了”，病人认为“我不知道”。怎样做医患沟通？那就是坚持亲情化、通俗化、制度化、系列化。

      1亲情化

　　医生护士要牢固树立视患者为亲人的服务理念，在语言沟通上，字字体现人文关怀。一句得体的问候，一张合适的床位，一个整洁的环境，一壶热水，“大爷、大妈、大哥、大姐”的称呼等等。拉近患者与医护人员的距离。

      2通俗化

　　术前医患沟通，使用的语言要通俗易懂，多用农家言，善用大众化，忌用患者听不懂的医学术语，说话咬字清楚，语速快慢要适用，特别要巧打比喻，让患者及家属一听就懂。

      3系列化

      多次术前沟通，先要介绍主刀医师、助手、护士的姓名、性别、学历、工作简历、技术擅长，为什么要做手术，手术怎么做。从医疗程序，检查项目，到用药选择，收费标准；从术前、术中、术后应注意的问题，到手术时间、术后效果，手术中可出现的问题；从几条治疗方案到最佳治疗方案。

      4制度化

      术前医患沟通要成为制度，术前医患沟通的时间、地点、参加人员、议程，医方讲解的内容，患方提问，医方解题答难等均应以制度的形式固定下来，长期坚持，不走过场。

　　随着社会对医疗服务要求的提高，和我国法律体系的不断健全完善，人们的自我保护意识和法律意识明显增强，近年来医疗、护理纠纷也是呈不断上升的趋势。因此，提高医护人员的安全意识，提高医患沟通能力非常重要。我认为，医务人员从被动接受安全教育变为自觉维护病人安全，遵守规章制度是一种自我保护，希望广大医务人员能按规定要求规范操作，提高医护工作的预见性，防患于未然，从而减少不必要的差错和纠纷。

      平安医院创建和迎评工作取得了一定的实效，医疗质量进一步提升，服务水平进一步提高，安全意识进一步增强，医患关系进一步和谐，保障制度进一步健全，湖北科技学院附属第二医院一定能够朝着和谐发展、科学发展、跨越发展的目标前进。（石顺松 鄢爱平）

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